Aviso sobre los servicios de soporte técnico del centro de atención telefónica en México
Estimados socios DPP:
Con el fin de garantizar aún más a los clientes de submayoreo dentro del sistema de socios DPP y a los clientes finales que atienden, así como mejorar la experiencia de servicio durante todo el proceso de instalación, uso y mantenimiento posterior de los productos, Dahua Technology ha establecido un sistema completo de servicio de soporte técnico del centro de atención telefónica local en México. A continuación se informan formalmente los arreglos de servicio correspondientes:
Alcance de aplicación
Los servicios descritos en el presente aviso están dirigidos a los socios DPP del mercado mexicano, los submayoristas y sus clientes finales atendidos. Basándose en el personal, recursos técnicos y canales de servicio existentes, Dahua Technology brindará soporte técnico y servicio post venta continuos para socios y clientes.
Contenido del servicio
- Consultas sobre funciones, especificaciones y uso de productos;
- Orientación para la instalación de productos, configuración de sistemas, puesta a punto de equipos y conexión de sistemas a red;
- Diagnóstico, localización de fallos comunes y recomendaciones de resolución;
- Orientación técnica relacionada con software, clientes y firmware de equipos;
- Consultas sobre la política de garantía, así como asistencia en los procesos de reparación, garantía y devolución o cambio de mercancías;
- Análisis escalado, diagnóstico remoto y orientación de soluciones para problemas técnicos difíciles o complejos;
- Proporcionar materiales de producto, guías de operación y capacitación técnica básica según las necesidades reales de los socios y proyectos, para ayudar a los segundos socios DPP a mejorar sus capacidades técnicas y el nivel de atención al cliente.
Canales de servicio y datos de contacto
Para mejorar la eficiencia de resolución de incidencias, Dahua Technology ofrece canales de servicio multinivel: servicio de autoservicio mediante robot inteligente IA, soporte humano del equipo técnico local y escalado de tickets Helpdesk. Los clientes pueden elegir el canal correspondiente según la complejidad del problema.
| Ítem | Información del servicio |
|---|---|
| Robot inteligente IA | Apto para operaciones habituales, configuraciones básicas y fallos sencillos, para obtener rápidamente orientación de autoservicio y sugerencias de resolución. https://ics.dahuasecurity.com/support/deliverAigc?huayanUserToken=&fromType=officialweb&country=mexico |
| Teléfono / WhatsApp | +52 55 9337 2150 |
| Correo electrónico de soporte técnico | support.mx@dahuatech.com |
| Horario de servicio | Lunes a viernes 7:00 18:00 (GMT 6) |
Mecanismo de recepción y escalado de incidencias
- Registro y evaluación preliminar: Una vez recibida la retroalimentación del problema, el equipo de soporte técnico local realizará el registro, clasificación y evaluación preliminar según el tipo de incidencia.
- Tratamiento local: El equipo brindará recomendaciones de resolución y dará seguimiento a través de llamada telefónica, WhatsApp, correo electrónico o asistencia remota.
- Escalado a especialistas: Para problemas difíciles, complejos o que requieran análisis técnico profundo, se creará un ticket de servicio exclusivo mediante el sistema Helpdesk. Los especialistas técnicos de China brindarán soporte técnico uno a uno, colaborarán con el equipo local de México para realizar análisis detallados, diagnóstico remoto y orientación de soluciones, y darán seguimiento continuo hasta que el problema se resuelva satisfactoriamente.
- Proceso post venta: Si se trata de detección de productos, reparación, garantía o devolución/cambio, Dahua Technology asistirá a los clientes para completar los procedimientos correspondientes conforme a la política post venta vigente.
Garantía del servicio
Mediante el mecanismo multinivel: servicio de autoservicio con robot IA, soporte humano del equipo técnico local, escalado de tickets Helpdesk y tratamiento uno a uno por especialistas técnicos de China, Dahua Technology brindará garantía post venta estable, profesional y continua para los socios DPP y sus clientes. Ayudará a obtener el apoyo necesario de forma oportuna durante la selección de productos, instalación y puesta a punto, uso diario y mantenimiento posterior, reduciendo las preocupaciones de los socios al desarrollar sus negocios y atender a sus clientes.
Agradecemos su confianza y apoyo constantes a Dahua Technology. Seguiremos perfeccionando nuestras capacidades de servicio local y trabajaremos junto con nuestros socios para ofrecer a los clientes finales una experiencia de producto y servicio más eficiente y fiable.
